—————————————————————————

| اختصرت لك المقال في مقطع فيديو : اضغط هنا |

—————————————————————————

التعاطف كلمة نسمعها كثير، وكل واحد مقتنع إنه عنده منها حصة كافية. بس الحقيقة أغلبنا فاهمها غلط. التعاطف مو مجرد "أنا حاسس فيك" أو كلمة لطيفة نقولها. هو أداة استراتيجية في شغلك كمستقل أو مبدع، مو بس إنك "تفهم العميل"؛ الفكرة إنك تتوقع احتياجاته قبل لا يطلبها.

الفكرة البسيطة: التعاطف يعني تحط نفسك مكان غيرك وتفهم هو كيف يشوف الموقف، مو كيف أنت تبي تشوفه. وهذا فرق ضخم.

التعاطف عضلة، مش شعور

الخبر الحلو إن التعاطف مو موهبة تنولد معك، هو عضلة تقدر تدربها. وأبسط تمرين عملي: جرب تصير أنت العميل. روح اطلب خدمة صغيرة من مصمم على فايفر أو أي منصة. جرب إحساس الانتظار، صعوبة إعطاء الملاحظات، التوتر من إنه شغلك يطلع ناقص. التجربة هذه مثل المراية: تخليك تشوف اللي يعيشه عميلك معك.

الهدف مو التصميم اللي اشتريته، الهدف إنك ترجع ومعك وعي أعلى. عضلة أقوى.

الملاحظة أهم من السؤال

الناس لما تجاوبك غالبًا تمرر إجاباتها من "فلتر الأنا". لكن المراقبة تكشف الواقع. في عملي مثلًا استخدم ادوات تسجل فيديو لتفاعل المستخدمين داخل المواقع الي اصممها، والاحظ في بعض الأحيان شيء يسمى "نقرات الغضب" وهي عبارة عن ان المستخدم يضغظ بشكل متكرر في مكان واحد، وهي تدل على احباط، مشكله في التصميم او رحلة المستخدم، واللي محد يعترف فيها شفهيًا ومستحيل تعرفها مهما سألت. امشي بمسار العميل بنفسك بعد كم شهين او ثلاثة من تسليم عملك، رح تكتشف قرارات "غبية" أنت نفسك اتخذتها. وقتها بتسأل نفسك: "جد؟ أنا اللي صممت هالخطوة؟

التعاطف الاستباقي

أغلب الناس يمارسون "التعاطف الكسول": يكررون كلام العميل عشان يبين إنهم فاهمين. في مستوى أرقى: التعاطف اللي ما يبان، بس يُحَس نسميه "التعاطف الإستباقي". زي نظام الإرجاع في أمازون: خطوتين وتنتهي القصة ما تحتاج تكلم موظف ولا تنتظر على الخط. أو دومينوز لما وضعت متتبع للطلب يخلي الانتظار مفهوم بدل ما يكون مجهول، يقلل القلق ببساطة. العميل ما يقول "واو شكراً عالتعاطف"، هو بس يحس إن التجربة سلسة. وهذا بالضبط المطلوب.

العدو الأكبر: الأنا

اللي يخرب التعاطف مو قلة النية الطيبة، هو الأنا. رغبتنا إننا نكون "صح" حتى لو على حساب العميل. العميل لما يغلط أو يعصب، النقطة مش مين عنده الحق، النقطة: كيف يطلع من التجربة وهو حاس إنه محترم ومفهوم. تبي تبني علاقة طويلة؟ انسَ لحظة الفوز بالنقاش، وركز على شعور العميل بعد التفاعل معك.

افترض اتاك رد من عميل: "ايش المهزله ذي؟ كيف تبيعون شيء بقطع ناقصة؟" الرد الصحيح هو ان تخبره ان هذه القطع تُباع بشكل منفصل مثل ماهو موضح في الموقع. هذا الرد صحيح 100% لكن… ماهو اثره على العميل؟ هل سيعتقد انه مخطئ؟ او بانه "غبي" ولم يقرء جيدًا؟ القاعدة بسيطة: ليس المهم ان يكون العميل على حق، المهم ان يشعر انه على حق.

في هذه النقطة عندما تتعارض اهدافك مع اهداف العميل، انت تريد البيع وهو يرد الشعور بالرضى، يريد حل لمشكلته فكر في بناء علاقة طويلة الأمد وليس الفوز. إذا هو ربح انت بتربح معاه، اجعله يخرج من التجربة وهو حاس إنك كنت معاه مش ضده، العميل لو ارتاح بيشتري منك عشر مرات قدام.

الخلاصة

التعاطف مش مهارة ناعمة ولطيفة على الهامش. هو واحد من أقوى مزاياك التنافسية كمستقل أو مبدع.
التعامل مع عميل واحد مش معركة تربحها أو تخسرها، هو سلسلة دوائر تمتد وتبني سمعتك على المدى الطويل.

السؤال اللي لازم تسأله لنفسك:
هل رح أتعامل مع التعاطف كشيء ثانوي، ولا كأداة استراتيجية تخليني أبني عمل فعلاً مختلف؟